Series hiểu nghề: Dịch vụ khách hàng & những điều cần biết
1. Dịch vụ khách hàng là gì? Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng hay còn được gọi là Customer Service. Mục tiêu chính của dịch vụ khách hàng là tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ. Công việc của dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động và quy trình được tổ chức để hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong của doanh nghiệp. Điều này không chỉ là về việc cung cấp hỗ trợ khi khách hàng cần, mà còn về việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và trải nghiệm tích cực. Khách hàng hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số, mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ. Dựa vào đó, nó còn tạo nên hiệu ứng truyền miệng (WOM) trong marketing nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng hơn đối với doanh nghiệp. Nhưng ngược lại, một dịch vụ khách hàng kém chất lượng có thể dẫn đến sự mất mát khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu. Vì vậy doanh nghiệp cần hiểu rằng đầu tư vào dịch vụ khách hàng là một điều hết sức là quan trọng.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín thương hiệu, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Đối với nhiều doanh nghiệp, quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quyết định để thành công trong thị trường cạnh tranh.
2. Những hoạt động chính của ngành dịch vụ khách hàng
- Hỗ trợ khách hàng: Người làm dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề của doanh nghiệp cho khách hàng.
- Giao tiếp: Tương tác với khách hàng qua các kênh như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, và mạng xã hội để đáp ứng yêu cầu và phản hồi.
- Xử lý đơn hàng và trả hàng: Quản lý quá trình đặt hàng, giao hàng và đổi trả sản phẩm nếu cần.
- Tư vấn sản phẩm và dịch vụ: Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ, hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa theo nhu cầu của họ.
- Giải quyết khiếu nại: Xử lý và giải quyết các khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Thu thập phản hồi: Tìm kiếm ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ và sản phẩm.
3. Nhu cầu thị trường đối với ngành dịch vụ khách hàng
Thị trường việc làm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng là rất phong phú, bao gồm nhiều ngành công nghiệp như bán lẻ, tài chính, công nghệ, du lịch, y tế, và nhiều lĩnh vực khác. Với sự tăng trưởng của thị trường và sự quan trọng của việc duy trì mối quan hệ khách hàng, nhu cầu về nhân sự chuyên nghiệp trong lĩnh vực này ngày càng tăng.
Các vị trí trong dịch vụ khách hàng có thể bao gồm Chuyên viên Hỗ trợ Khách hàng, Nhân viên Tư vấn, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng, Chuyên viên Phản hồi Khách hàng, và nhiều vị trí khác. Yêu cầu chung cho những vị trí này bao gồm kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết vấn đề, sự tỉ mỉ và tận tâm với khách hàng.
Với sự phổ biến của mô hình làm việc từ xa, nhiều doanh nghiệp cũng cung cấp cơ hội làm việc từ xa trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Người lao động có thể tìm kiếm cơ hội nghề nghiệp trong các công ty lớn, doanh nghiệp khởi nghiệp, hoặc các tổ chức tập trung vào các dịch vụ và sản phẩm cụ thể. Đối với những người có kỹ năng tốt và tâm huyết với dịch vụ khách hàng, thị trường việc làm này mang lại nhiều cơ hội phát triển sự nghiệp.
Theo (Careerbuilder.vn, 2022) thu nhập bình quân trong ngành dịch vụ khách hàng ở Việt Nam cũng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí công việc, kí năng, kinh nghiệm làm việc, và ngành công nghiệp cụ thể. Dưới đây là một ước lượng tổng quan:
Cre: (Careerbuilder.vn, 2022)
- + Chuyên viên Hỗ trợ Khách hàng (Customer Support Representative): Trung bình, thu nhập có thể nằm trong khoảng từ 6 triệu VND đến 15 triệu VND mỗi tháng.
- + Chuyên viên Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Specialist): Có thể có thu nhập từ 8 triệu VND đến 20 triệu VND mỗi tháng, tùy thuộc vào kinh nghiệm và chuyên sâu về ngành.
- + Chuyên viên Tư vấn (Customer Service Advisor): Thu nhập có thể nằm trong khoảng từ 8 triệu VND đến 18 triệu VND mỗi tháng.
- + Quản lý Dịch vụ Khách hàng (Customer Service Manager): Với cấp độ quản lý, thu nhập có thể nằm trong khoảng từ 15 triệu VND đến 25 triệu VND mỗi tháng, tùy thuộc vào quy mô và ngành công nghiệp của doanh nghiệp.
Các vị trí quản lý cao cấp hơn như Giám đốc Dịch vụ Khách hàng có thể có thu nhập cao hơn, có thể đạt đến và vượt qua con số 40 triệu VND đến 80 triệu VND mỗi tháng, hoặc thậm chí là nhiều hơn.
4. Cần những yếu tố nào để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt?
Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng tốt, chúng ta cần đáp ứng nhiều yếu tố kỹ năng và kiến thức. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng:
Kỹ năng giao tiếp: Có khả năng giao tiếp rõ ràng, lịch sự và hiệu quả là quan trọng. Sự lắng nghe tốt và khả năng diễn đạt ý kiến một cách dễ hiểu là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Kiên nhẫn: Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, sự kiên nhẫn là quan trọng. Đối mặt với những khách hàng có thể có vấn đề hay những tình huống khó khăn đôi khi đòi hỏi sự bền bỉ và kiên trì.
Tư duy phản xạ nhanh: Có khả năng nhanh chóng đánh giá tình huống, đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Kỹ năng tự quản lý thời gian: Có khả năng tổ chức công việc và quản lý thời gian một cách hiệu quả để đảm bảo rằng mọi yêu cầu khách hàng đều được xử lý một cách đầy đủ và kịp thời.
Tinh thần làm việc nhóm: Làm việc một cách hòa nhã với đồng nghiệp và các bộ phận khác trong công ty để giải quyết vấn đề và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ: Hiểu biết sâu rộng về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty giúp bạn có thể cung cấp thông tin chi tiết và tư vấn chính xác cho khách hàng.
Thái độ tích cực: Thái độ tích cực và sẵn sàng hỗ trợ giúp tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Mong rằng những thông tin trên đã giúp bạn có thêm những kiến thức mới về ngành dịch vụ khách hàng (customer service). Hãy cùng theo dõi Jamlos để biết thêm những thông tin bổ ích về các ngành nghề khác nhé!
Nội dung & Hình ảnh: Nam Tôm